Empresa: CMT | CENTRO MÉDICO DEL TRABAJADOR

Ubicación: Providencia, Metropolitana de Santiago

Jornada:

Jornada Completa

Experiencia: Desde 2 año(s)

Formación: Técnico profesional superior Graduado

En CMT | Centro Médico del Trabajador estamos en búsqueda de un Coordinador/a de Contact Center y Canales Digitales para integrarse a nuestro equipo, y cuyo propósito será brindar apoyo directo a la Jefatura de Contact Center en la planificación, control y seguimiento de la operación omnicanal diaria. Es responsable de asegurar la continuidad del servicio, la trazabilidad absoluta de los casos mediante sistemas de tickets (Zendesk) y la gestión oportuna de reclamos. Actuará como colíder del equipo y respaldo estratégico de la jefatura ante ausencias, gestionando contingencias operativas y la reputación de la marca en canales digitales y redes sociales.

Si cuentas con experiencia y te motiva trabajar en un entorno dinámico y colaborativo, ¡esta puede ser tu oportunidad!

Principales funciones

Coordinación y Gestión Operativa Diaria

Controlar y balancear activamente la carga de trabajo del equipo en los distintos canales de atención en tiempo real (llamadas telefónicas, correos electrónicos, tickets web, mensajería digital y redes sociales), asegurando el cumplimiento de los Niveles de Servicio (SLAs) institucionales.

Confeccionar y administrar las mallas de turnos, horarios y coberturas operativas del personal de atención, garantizando la continuidad operativa del servicio y la capacidad de respuesta ante fluctuaciones en la demanda o peaks de tráfico.

Actuar como respaldo operativo directo (Back-up) de la Jefatura de Contact Center ante su ausencia, asumiendo el liderazgo de la plataforma, la toma de decisiones inmediatas y la gestión del personal a cargo.

Trazabilidad, Control de Calidad y Gestión de Casos

Auditar y asegurar la trazabilidad completa de los requerimientos de pacientes y clientes empresa en el sistema de gestión y tickets (Zendesk), velando por el correcto registro, tipificación y cierre oportuno de cada caso.

Monitorear y evaluar la calidad de las interacciones humanas y digitales del equipo de ejecutivas, garantizando que la entrega de información sea oportuna, clara, precisa y estrictamente alineada a los estándares de humanización y calidez de CMT.

Identificar y resolver de forma proactiva las brechas de conocimiento en el equipo, coordinando e impartiendo capacitaciones continuas sobre flujos de agendamiento, protocolos institucionales y uso de herramientas digitales.

Gestión de Reclamos, Contingencias y Escalaciones

Gestionar, contener y resolver de manera directa los reclamos y escalar casos críticos, buscando maximizar la resolución en el primer contacto (FCR) y mitigar el exceso de interacciones.

Coordinar de forma transversal con las distintas sucursales y áreas internas de CMT la resolución de contingencias operativas (como caídas de sistema, cambios imprevistos en agendas médicas o bloqueos de sucursales) que afecten directamente el agendamiento del paciente.

Coordinar y monitorear los canales digitales y otros medios de contacto habilitados por la organización, asegurando la correcta recepción, registro, derivación y seguimiento de las solicitudes ingresadas.

Apoyar la gestión de consultas, comentarios y reclamos provenientes de redes sociales u otros canales digitales, resguardando la calidad de la respuesta, la trazabilidad de los casos, la experiencia del cliente y la imagen institucional.

Gestión de Canales Digitales y Reputación Institucional

Monitorear y responder las interacciones, dudas y reclamos de la comunidad en redes sociales y plataformas digitales públicas, aplicando lineamientos de Community Management institucionales para resguardar de forma proactiva la imagen de CMT.

Asegurar la consistencia del mensaje en todos los canales remotos.

Coordinador de Contact Center y Canales Digitales

Descripción del empleo

Principales funciones

Coordinación y Gestión Operativa Diaria

Trazabilidad, Control de Calidad y Gestión de Casos

Gestión de Reclamos, Contingencias y Escalaciones

Gestión de Canales Digitales y Reputación Institucional

Sobre la empresa

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